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天津港集团公司破除难点阻碍打造零距离服务

2019-02-06 02:05:00

天津港集团公司破除"难点"阻碍 打造零距离服务

日前,从天津港获悉:为彻底打通港口物流“最后一公里”,天津港集团公司坚持问题导向,紧紧围绕客户在业务咨询和办理中提出的个性化需求,认真梳理制约对外服务提升的“难点”阻碍,以即知即改、立行立改的严实作风,积极推动自身客户服务管理体系智能化升级,全力打造“零距离”服务,助推天津打造国际一流营商环境。

走进于今年5月28日刚刚挂牌运行的天津港集团公司客户服务中心,咨询的铃声接连不断。该集团公司业务部部长助理任伟告诉,天津港是全国沿海港口第一设立客户呼叫服务中心的港口。此前由于港口各码头公司生产信息系统独立运行且不能相互联通,因此该中心一直以来的主要功能是接受一般业务咨询和投诉

天津港集团公司破除难点阻碍打造零距离服务

,难以满足当前大数据时代下,客户对港口服务提出的深度需求。

为此,今年以来,天津港集团公司紧紧抓住“智慧港口”提速建设,特别是集装箱码头操作一体化系统的整体切换上线和上营业厅、集装箱业务受理中心的投入运营,对原有客户服务中心功能进行全面升级,从集团公司层面加大了服务力度,形成了资源统一调配下的协同服务,实现了以功能完善和流程优化促服务效率提升,让客户通过24小时服务(),真正感受到不出门、少跑路、坐等一对一“专属服务”的体验。

据了解,新的客户服务中心除了向客户提供信息查询、业务咨询、客户回访和满意度调查等基本服务之外,还提供转接、外呼、留言记录等呼叫功能服务;并且还能够在受理客户业务后,按照“咨询无延迟、投诉1小时、请求3小时”的原则,充分协调天津港集团公司各类资源解决相关问题,并监督落实到位。同时,还可通过采集和分析客户数据,为天津港开拓货源市场和推出新的服务产品提供大数据支持。

任伟还表示,为了杜绝服务不同步、不对等和“灯下黑”问题,天津港集团公司各职能部门和所属基层单位还建立起了与客户服务中心相衔接的对外客户投诉受理部门响应服务体系,大力推行“首问负责制”,建立专家队伍、知识库,健全专业化、标准化服务体系,及时解决客户在港口作业中存在的问题和困难,提高满意度和忠诚度,进一步提升天津港整体对外服务效率、服务质量和服务形象。

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